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网销客服工作

关注:951 发表时间:2019-09-17 13:40:03
最近既没有时间也静不下心来写网销的东西,这是之前发在知识星球上的一篇文章,是我为一家装修公司整理的网销客服环节工作的,也是比较有价值的,今天贴在这里,供你参考(你可以配合我之前写的网销漏斗模型,这是一个系列)。
今天整理了下客服工作,下午的时候花了半个多小时给客服部门做了个培训,把其中一部分贴在这里供大家参考。 
网销客服工作   
两个核心点:服务前置、精准匹配 
一、准备基础的文档资料 
1、实景案例的整理,现在已经有50套了,分门别类、按小区、户型、面积、风格等做好归类,针对性的发给意向客户; 
2、各门店基础信息的整理,含地址、交通方式(公交、地铁)、开车注意事项、停车方式、联系电话等; 
3、设计师资料的整理,含设计师名称、头像、从业经历、作品、擅长方面等; 
4、展厅的介绍资料; 
5、工艺的介绍资料; 
6、选择***的十大理由,即特色优势介绍,包括注册资金、成立年限、回头客占比、荣誉资质等等,总结出10点来; 
7、产品介绍; 
8、售后介绍; 
9、当前活动介绍; 
以上资料,最终以公众号文章和小程序链接页面的形式呈现,可以直接通过微信发送给客户。 
二、关于客服的定位问题 
有些客户在与设计师接触之后,往往觉得就没有必要再与我们客服沟通了,这个认知是不对的,需要我们去引导客户,但引导的前提,是我们自身要清楚自己的定位,即对客户的价值在哪。
专业度上,我们当然没有办法与设计师比,我们与设计师的角色是相互配合,我们的定位是“家居顾问”。 
画个模型:客户与设计师是一对一  家居顾问与设计师是一对多 这就是家居顾问的核心定位 连接客户与设计师的桥梁 帮助客户找到更适合她的设计师,用一个通俗的词概括:红娘或者媒婆。 
比如想象这个场景:一个客户与一个设计师交流,如果这个设计师不适合怎么办?   
“家居顾问”是一个预判、筛选、对接的角色,目的是帮助客户找到合适的设计师,最终满意的完成装修。 
明白了这点,在跟单的过程中,始终都要站在客户的立场思考,如何帮她找到更好的设计师? 
三、客服要具备的能力 
1、专业知识。对装修要有一定程度的了解,熟悉基本的装修流程、工艺、材料、风格户型、产品、价格等等; 
2、熟悉重点小区的基本信息(有无相关案例、有多少套工地、什么户型、大概预算、户型优缺点等); 
3、熟悉主要竞品的产品优劣势; 
4、熟悉公司各门店的设计师,知道对方水平、擅长风格、什么客户最适合等; 
5、熟悉客户的需求,熟练掌握电话营销话术及微信沟通技巧,善于挖掘客户需求,具备独立谈单能力,能够独立收定。 
四、客服的提升,需要有意识的去提升几个关键环节的转化率:
1、有效率:即从线索到有效的转化率,做好及时回访,客户报名15分钟内回访是最佳时间。有效率的提升要向上管理,即把客户的需求反馈给前端的投放,使得投放更加精准,不仅仅要线索的数量,也要线索的质量(即有效),这个指标是由客服和竞价(信息流等)共同决定的,但由客服主导。2、派单率:即从有效到派单的转化率,要建立多种约客户见面的方式,比如到门店看方案、看工地、样板房、展厅、参加促销活动等等,要针对不同的客户,针对性的邀约,对于邀约见面无效的客户,可以用“服务前置”的思路来进行,即把我们优秀的作品、案例等等隔几天发给客户一篇,这些资料是对她的装修有参考的,所以客户一般不会拒绝或反感,通过这种软性的方式建立认知和信任,后期再在适当的时候通过适当的工具邀约,注意这个环节客服是要能够挑选设计师的,也就是说客服要有权力决定派给哪个设计师(目前公司还做不到,但可以先从建议权开始,因为线上与线下目的是一样的,都是为了提升成单转化率); 
3、见面率:即从派单到见面的转化率,这个主要就是运用“服务前置”的思路,上面罗列的准备好的9个文档资料,分次发给客户,前期建立的认知越多,后期的见面概率就越大; 
4、下定率:即从见面到下定的转化率,前面的“服务前置”是基础,然后就是在对客户需求的挖掘和判断上,帮她匹配合适的设计师,这点很容易理解,就像相亲,红娘在前期对双方都有判断,撮合得越精准后期成功的可能就越大; 
5、合同率:即从下定到合同的转化率,一般前面的“服务前置”和“精准匹配“做到位了,这个环节会水到渠成,但是也要及时做好跟进工作,当设计师出了详细方案及完整报价后,一定要及时询问客户还有什么问题,并要去挖掘她的潜在顾虑,做好及时化解,这些都是细节,需要靠经验,在日常工作中不断积累沉淀。 
五、客户管理 一定要用好CRM,做好基础数据的录入,这是所有工作的基础和核心,重中之重。 
现在伙伴云的功能还不够完善,需要在后期的业务场景中不断完善。第四点中的5个转化率要能够在表格中准确地统计出来,能够随时统计每月、每季度、每年及任何时间段的数据,工作是否有成效、方法是否有用,都需要通过这些数据来检验。

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